Unternehmen setzen auf Web 2.0-Autoren als Verkaufsberater

Hamburg (ots) - Anwenderforen im Web haben einen großen Zulauf. 70
Prozent der Internetnutzer holen sich zumindest gelegentlich Rat und
Anregungen von anderen Webnutzern zu Produkten und Dienstleistungen.
Drei von vier Surfern lesen vor dem Kauf die Bewertungen anderer
Kunden. Markenhersteller und Online-Händler können von den
Kundenempfehlungen aktiv profitieren. Erfahrungsberichte und Blogs
schlagen häufig alle anderen Werbemaßnahmen in punkto Glaubwürdigkeit
um Längen. So werden aus Web 2.0-Autoren Verkaufsberater. Dies sind
die Ergebnisse der Trendumfrage "Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das
Online-Shopping verändert" von der novomind AG in Zusammenarbeit mit
wiwo.de und handelsblatt.com.

Für Unternehmen kommt es darauf an, den Besuchern der
Internetseite ein möglichst breites Forum zum interaktiven Austausch
bereitzustellen. Rund 80 Prozent der befragten Internetnutzer halten
Kundenrezensionen für ein wichtiges Angebot eines Online-Shops. Von
diesem Dialog können beide Seiten profitieren. Für Unternehmen ist es
beispielsweise leichter, im Dialog mit den Kunden die richtigen
Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und anzubieten. Weitere
Vorteile: Der Zugang zu diesen Kundeninformationen ist nahezu
kostenlos und zusätzliche Besucher werden in den Online-Shop gelockt.
Die Nutzer derartiger Foren können verschiedene unabhängige Meinungen
zu Produkten einholen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.

Produktanbieter und Händler profitieren vor allem von der hohen
Glaubwürdigkeit der Anwenderempfehlungen. 30 Prozent der
Internetgemeinde hält die Tipps anderer Webbesucher für
vertrauenswürdig. Produktinformationen direkt vom Hersteller oder
Händler werden dagegen als weniger glaubwürdig wahrgenommen. Zudem
sind Empfehlungen anderer Kunden oder Blogeinträge häufig nicht nur
aktueller als manche Produktinformation des Herstellers, sondern auch
verständlicher geschrieben. Die Internetnutzer übernehmen somit die
Funktion von Multiplikatoren, indem sie andere über Produktangebote
informieren. Dazu gehören allerdings auch kritische Beiträge. Eine
konstant gute Bewertung würde Besucher skeptisch machen und
wahrscheinlich zu unabhängigen Foren treiben.

Neben Web 2.0-Angeboten werden klassische Wege der
Kundenkommunikation nicht verschwinden. Fast 90 Prozent der befragten
Internetnutzer ist der Austausch mit dem Kundenberater per E-Mail
wichtig. Ein knappes Drittel wünscht sich den Live-Chat in Echtzeit
für konkrete Fragen an den Produktanbieter. Da fast jeder zweite
Kunde eine Antwort innerhalb einer Stunde erwartet, ist Schnelligkeit
gefragt. E-Mail-Management-Systeme, wie beispielsweise novomind
iMailTM, können die Unternehmen dabei erheblich entlasten. Sie
ermöglichen die automatische Analyse und das Routing der eingehenden
Mails. Das E-Mail-Management-System verbessert so die Servicequalität
und sorgt für eine schnelle und personalisierte Kundenkommunikation.

Der Berichtsband der Trendumfrage "Vernetzte Kunden - Wie Web 2.0 das
Online-Shopping verändert" stellt die Ergebnisse einer
Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation
mit wiwo.de und handelsblatt.com durchgeführt wurde. Dabei wurde
untersucht, wo die derzeitigen Trends bei Web 2.0-Anwendungen liegen
und wie Kunden diese nutzen. Die Umfrage wurde im Zeitraum vom 30.
Januar bis zum 28. Februar 2007 durchgeführt. Insgesamt nahmen 374
Endverbraucher teil.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende
Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und
Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die
digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für
einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der
Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment
erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört
die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für
ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf
Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle
Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG
komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben
sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die
Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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