Service zahlt sich für Baumärkte aus / Kaufverhalten der Kunden wird durch guten Service verstärkt

Köln (ots) - Die Servicequalität von Baumärkten stellt im
Vergleich zu anderen Handelsbranchen zwar keine Spitzenleistung dar,
aber gute Kundenorientierung zahlt sich für die
Do-it-yourself-Branche sehr wohl aus. Wie die ServiceValue GmbH aus
Köln festgestellt hat, geben Kunden, die einen guten Service erlebt
haben, mehr als doppelt so viel Geld aus wie andere Kunden. Unter den
großen Baumarkt-Ketten kann derzeit Hornbach am stärksten von einem
Service-Effekt profitieren.

Dies zeigt eine Service-Erfolgs-Messung der Kölner Analysten im
Rahmen ihrer großen Vergleichs-Studie zur Servicequalität von
Baumärkten, für die 5.000 Kundenurteile zu über 45 Service- und
Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.

Der Baumarkt-Kunde belohnt guten Service

Kunden ohne Service-Erlebnis geben nach eigenen Angaben im
Durchschnitt 110 Euro im Jahr für Produkte und Dienstleistungen eines
Baumarktes aus. Wer einen guten Service erlebt hat, gibt bei einem
Baumarkt allerdings mehr als das Doppelte aus, nämlich 222 Euro.
Damit liegt der Service-Effekt insgesamt bei einem Faktor von 2,02.
Mit einem Service-Faktor von 3,18 erzielt Hornbach derzeit die
höchste Wirkung im Vergleich der großen Baumarkt-Ketten:

Baumarkt-Kette Service-Faktor
Hornbach 3,18
Hellweg 2,23
toom Baumarkt 2,08
Bauhaus 2,03
BayWa 2,00
Globus Baumarkt 1,98
OBI 1,90
hagebau 1,65
Max Bahr 1,64
Praktiker 1,51

Mit einem Faktor von 1,51 liegt Praktiker hingegen im
Baumarkt-Vergleich deutlich zurück. Das heißt, Kunden, die bei
Praktiker Service erlebt haben, geben dort "lediglich" 51 Prozent
mehr aus als die anderen Kunden. Aus der Stärke des Service-Effektes
lassen sich aber keine unmittelbaren Rückschlüsse auf die
tatsächliche Servicequalität ableiten. Bei Märkten, die wie Globus
oder hagebau von vornherein relativ guten Service anbieten, geben die
Kunden im Durchschnitt ohnehin gerne mehr Geld aus.

Do-it-yourself bleibt: Kaum Service-Effekte über Zusatzleistungen

Insbesondere bei den Service-Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt-,
Farbenmisch- oder Lieferservice geben sich die Baumärkte alle Mühe,
Quantität und Qualität zu steigern. Doch sollte der kaufmännische
Einfluss dieser Leistungen nicht überschätzt werden. Auch steigern
sie nur unwesentlich die Servicezufriedenheit der Kunden. Vielmehr
sind es grundlegende Leistungsmerkmale wie Kontaktmöglichkeit mit
Mitarbeitern, allgemeine Hilfestellung und Beratungsqualität,
Orientierungshilfen und auch Atmosphäre im Markt, die für die erhöhte
Kaufbereitschaft der Kunden ausschlaggebend sind. Darüber hinaus
sollten sich die Baumärkte auf besondere Servicestärken
konzentrieren, wie das Beispiel Hornbach mit der umfassenden
"Projekt-Beratung" deutlich macht.

"Oftmals ist der Gang zum Baumarkt produktorientiert", kommentiert
Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, "doch viele
Kunden honorieren das Erlebnis, guten Service erfahren zu haben, und
ergänzen ihre Einkaufsliste."

Der umfangreiche über 330-seitige "ServiceAtlas Bau- und
Heimwerkermärkte - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und
Servicewert" umfasst Benchmarks über 31 verschiedene Baumarkt-Ketten
sowie individuelle Leistungsprofile und Analysen für 19 DIY-Marken
und kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de