SAS: Unternehmen vernachlässigen gezielte Kundenansprache

Heidelberg (ots) - Repräsentative Studie von forsa und SAS: 62
Prozent der Befragten ignorieren an sie gerichtete Werbung, 76
Prozent sehen Werbung zu wenig an ihren Bedürfnissen ausgerichtet

Die meisten Verbraucher sind Werbung gegenüber aufgeschlossen -
sofern diese ihren persönlichen Bedarf anspricht. Gerade hier haben
Unternehmen aber noch viel Nachholbedarf. Außerdem schöpfen sie die
Potenziale, die das Internet für Marketing und Kundenbindung bietet,
bei Weitem noch nicht aus. Zu diesen und weiteren Ergebnissen kommt
eine repräsentative Studie des Marktforschungsinstituts forsa zur
Konvergenz bei der Kundenansprache, die im Auftrag von SAS, einem der
weltgrößten Softwarehersteller, erstellt wurde.

Verbrauchernahe Branchen investieren nach wie vor viel in ihre
Werbung: Von den insgesamt gut tausend im Rahmen der Studie befragten
Verbrauchern bekam zuletzt fast jeder Dritte (31 Prozent) Werbung von
einem Bekleidungsunternehmen, 14 Prozent von einer Bank oder
Sparkasse und 13 Prozent von einem Telekommunikations-Unternehmen. Es
folgen der Handel für Unterhaltungselektronik (neun Prozent),
Energieanbieter (sieben Prozent) und Versicherungen (sechs Prozent).
Fast neun von zehn Befragten öffnen diese Werbesendungen auch
tatsächlich - 51 Prozent lesen die geöffnete Werbesendung aber nicht.
Elf Prozent entsorgen sie sogar ungeöffnet. Der Grund hierfür: Die
klare Mehrheit der Befragten (76 Prozent) ist der Meinung, dass
Werbung in der Regel nicht auf ihre persönlichen Bedürfnisse
zugeschnitten ist. Demgegenüber würden beispielsweise 20 Prozent der
Bank- und Sparkassenkunden mit Internetzugang gern selbst
entscheiden, welche Werbung sie erreicht.

Die Unternehmen verschenken demnach ein gewaltiges Potenzial und
nutzen die generelle Offenheit vor allem junger Verbraucher für
Werbung nicht. Denn immerhin 37 Prozent der 18- bis 29-Jährigen
würden für geringe finanzielle Vorteile wie Rabatte, Guthaben oder
Lieferkostenerstattung einem Unternehmen, bei dem sie Kunde sind,
eine umfassende Werbeerlaubnis erteilen, etwa für das Mobiltelefon
oder die private E-Mail-Adresse.

Die Befragung von forsa und SAS weist zudem auf ein weiteres
wichtiges Betätigungsfeld für die Unternehmen hin: Während sich
Verbraucher zunehmend im Internet über Produkte und Dienstleistungen
informieren und sich in sozialen Medien und Foren dazu austauschen,
wächst auch die Bereitschaft, sich mit Anbietern direkt
auseinanderzusetzen. Insbesondere bei Problemfällen würde eine aktive
Ansprache durch die betreffenden Unternehmen bei einem hohen Anteil
der Befragten auf positive Resonanz stoßen: 81 Prozent der Befragten
finden es richtig, wenn sich Unternehmen mittels direkter
Kontaktaufnahme im Forum mit Fragen und Kritiken ihrer Kunden
auseinandersetzen. Allerdings hat die Bereitschaft zur "Tuchfühlung"
mit Unternehmensvertretern auch Grenzen: So wäre die Mehrheit der
Befragten (74 Prozent) nicht bereit, einen Unternehmensrepräsentanten
zu den eigenen Kontakten im sozialen Netzwerk hinzuzufügen. Immerhin
knapp jeder fünfte Social-Media-Nutzer (19 Prozent) hätte damit
jedoch kein Problem.

"Marketingverantwortliche sind heute zunehmend darauf angewiesen,
ihre Ressourcen effizienter einzusetzen und gezielt an den
Kundenbedürfnissen zu orientieren", kommentiert Wolf Lichtenstein,
Geschäftsführer von SAS Deutschland. "Dafür brauchen sie
Analysekompetenz entlang der gesamten Wertschöpfungskette im
Marketing." So analysieren Social Media Analytics von SAS
Interaktionen und Diskussionen im Netz und unterstützen Unternehmen
dabei, das Verhalten und die Äußerungen ihrer Kunden im Social Web zu
beobachten und auszuwerten. Softwarelösungen für ein Integriertes
Marketing Management ermöglichen demgegenüber eine effiziente
Steuerung sämtlicher Marketingprozesse - auch im Sinne der
Unternehmensziele. "Unternehmen können über den Einsatz von
Analytics-Software nur gewinnen", ergänzt Lichtenstein: "Ganz im
Sinne des Kunden - denn der erhält nur die Botschaften, die ihn
tatsächlich interessieren".

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