Branchenvergleich: Umfrage zeigt große Unterschiede in der Servicequalität

Frankfurt/Main (ots) - Im Gesundheitswesen ist den Deutschen die
Qualität der Dienstleistung am wichtigsten / Verbraucher-Umfrage
zeigt große Kluft zwischen gewünschter und tatsächlicher Qualität im
Service

Wo ist den Deutschen ein guter Service am wichtigsten? Das zeigt
eine aktuelle, repräsentative Erhebung der Deutschen Gesellschaft für
Qualität e.V. (DGQ) zum Thema Servicequalität in Deutschland. Danach
legen 93 Prozent der Deutschen im Gesundheitswesen besonderen Wert
auf guten Service (Platz 1). Auch bei Reparatur-Dienstleistungen -
zum Beispiel Sanitär, Elektronik oder Kfz - sind die Erwartungen
hoch: 89 Prozent ist guter Service hier wichtig. Die Gastronomie- und
die Hotel- bzw. Tourismusindustrie folgt im Ranking mit 88 Prozent
auf Platz drei. Der Automobil-Handel sowie Online-Angebote rangieren
im Ranking der Wichtigkeit von Servicequalität auf den hinteren
Plätzen.

Zusätzlich wurde gefragt, wie zufrieden die Verbraucher
tatsächlich mit dem angebotenen Service der abgefragten Branchen
sind. Erstaunlich: Die Dienstleistungsqualität der Friseure,
Kosmetiker und Schneider schneidet hier am besten ab: 63 Prozent der
Befragten sind mit der Qualität dieser handwerklichen
Dienstleistungen sehr zufrieden. Auf Rang zwei folgt die Gastronomie
bzw. Tourismusbranche mit 61 Prozent Zustimmung. Der Einzelhandel
rangiert auf dem dritten Platz - 60 Prozent der Verbraucher sind mit
dem Service-Angebot dieser Branche sehr zufrieden. Wenig
zufriedenstellend scheinen die Deutschen mit dem Öffentliche
Nahverkehr und dem Öffentliche Dienst. Mit diesen Branchen sind die
wenigsten Deutschen in puncto Service sehr zufrieden.

Wichtigkeit vs. Zufriedenheit

Stellt man beide Abfragen - nach der Wichtigkeit und nach der
Zufriedenheit - gegenüber, so zeigen sich teilweise große
Unterschiede zwischen Wunsch und Wirklichkeit von Servicequalität in
Deutschland. Beispielsweise ist den Deutschen guter Service im
Gesundheitswesen mit 93 Prozent am Wichtigsten. Gleichzeitig sind 48
Prozent mit dem Service im Gesundheitswesen tatsächlich zufrieden -
eine Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit von 45 Prozent. Im
Branchenranking der Zufriedenheit rangiert das Gesundheitswesen damit
auf Rang fünf. Ähnlich der Öffentliche Dienst: 86 Prozent ist guter
Service hier besonders wichtig. Gleichzeitig sind nur 28 Prozent mit
diesem sehr zufrieden. Die Diskrepanz beträgt 58 Prozent. "Eine
spannende Gegenüberstellung", sagt DGQ-Geschäftsführer Wolfgang
Kaerkes. "Grundsätzlich herrschen hohe Qualitätserwartungen durch
alle Bereiche hinweg. Und dennoch: Es gibt Branchen, die
verhältnismäßig zufriedenstellenden Service anbieten, obwohl sie für
den Verbraucher nicht höchste Priorität haben. Auf der anderen Seite
erfüllen Dienstleistungsanbieter die Erwartungen der Deutschen nicht
- wie das Gesundheitswesen. Die Erhebung zeigt, wo Lücken zu
schließen sind und welche Branchen nachholen müssen!"

Über die Umfrage

Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für
Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut
Innofact AG rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt.
Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der
repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige
Online-Erhebung fand im August 2013 statt.

Pressekontakt:
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit DGQ
Rolf Henning
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