Servicestudie: Buchhandlungen im Test / Gutes Angebot, aber Beratungsmängel - Hugendubel ist Testsieger vor Mayersche Buchhandlung und Osiander

Hamburg (ots) - Bücherwürmer und Leseratten - diese Spezies findet
man nicht in zoologischen Gärten, sondern in allen
Bevölkerungsschichten. Lesen ist - allen Unkenrufen zum Trotz - eines
der beliebtesten Hobbies. So gibt es in Deutschland 3.800
Buchhandlungen, die sich allerdings einer zunehmenden Konkurrenz aus
dem Internet erwehren müssen. Wie können die Filialen vor Ort
punkten? Nehmen sich die Mitarbeiter Zeit und beraten kompetent? Wie
groß und vielfältig ist das Angebot? Und lädt die Filialgestaltung
zum Einkauf ein? Antworten liefert das Deutsche Institut für
Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv
insgesamt 13 Buchhandelsketten getestet hat.

Die Buchhandlungen zeigten einen insgesamt befriedigenden Service.
Die Bandbreite der Ergebnisse war relativ groß: Immerhin sieben
Filialanbieter sicherten sich das Qualitätsurteil "gut", jeweils drei
schnitten mit "befriedigend" beziehungsweise "ausreichend" ab.
Positiv fielen das gute Produktangebot und die ansprechende
Filialgestaltung auf. Die größten Defizite stellten die
Beratungskompetenz der Mitarbeiter und die langen Wartezeiten dar.

Viele Kunden, die eine Buchhandlung aufsuchen, wünschen eine
individuelle Beratung. Doch obwohl einzelne Buchhandelsketten gute
Ergebnisse erzielten, zählte ausgerechnet die Kompetenz zu den
Schwächen der Branche. Defizite zeigten die Mitarbeiter
beispielsweise bei der Empfehlung von Büchern: In knapp 40 Prozent
der Fälle fiel die Buchberatung zu oberflächlich aus, Empfehlungen
wurden nicht gut begründet und Pluspunkte der Bücher nicht genannt.
Auch gingen die Verkäufer zu selten auf Kundenwünsche ein. Gezielt
erfragt wurden diese nur in etwa der Hälfte der Gespräche. Daher
ließen die Angestellten häufig Vorlieben der Kunden außer Acht - zum
Beispiel hinsichtlich eines bestimmten Autors oder Themengebietes.
Die Preisvorstellungen der Kunden berücksichtigten sogar nur rund 14
Prozent der Mitarbeiter.

Oft überzeugen konnten die Angestellten dagegen durch ihre hohe
Motivation und ausgeprägte Freundlichkeit. Auch für das Angebot und
das Einkaufsumfeld erhielten die Buchhandlungen im Schnitt gute
Bewertungen. "Zum Stöbern und Verweilen eignen sich die meisten der
getesteten Filialen. Da aber die Beratungsleistung teilweise zu
wünschen übrig lässt, vergeben viele Buchhändler einen großen
Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz aus dem Internet",
resümiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts
für Service-Qualität.

Testsieger der Servicestudie wurde Hugendubel. Die
Buchhandelskette verfügte nicht nur über das beste Angebot und das
beste Umfeld - auch die Kompetenz der Mitarbeiter war im
Anbietervergleich am stärksten ausgeprägt. Die Angestellten nahmen
sich für die Kunden viel Zeit, um deren Wünsche gezielt zu erfragen
und um sie individuell zu beraten. Das Buchsortiment zeichnete sich
durch die hohe Vielfalt aus; auch waren zusätzliche Angebote wie
Hörbücher, CDs und DVDs sowie E-Book-Reader in allen getesteten
Filialen vorhanden. Auf dem zweiten Platz positionierte sich
Mayersche Buchhandlung. Auch hier fiel das große Angebot positiv auf.
Die Mitarbeiter waren zudem sehr motiviert und stellten den Kunden
Buchempfehlungen umfassend dar. Die Beratungskompetenz war die
zweitbeste im Test. Das sehr ansprechende Einkaufsumfeld rundete den
insgesamt guten Service ab. Auf dem dritten Rang platzierte sich
Osiander. Bei keinem Konkurrenten waren die Mitarbeiter insgesamt
freundlicher. Weitere Pluspunkte gab es für die Zusatzservices - so
waren beispielsweise in fast allen Filialen Kinderspielecken
eingerichtet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 13
Buchhandelsketten - Sortimentsanbieter sowie Bahnhofsbuchhandlungen
-, die über mindestens zehn Filialen verfügten. Basis der
Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche in
unterschiedlichen Geschäften eines jeden Anbieters. Die Tests
erfolgten im gesamten Bundesgebiet. In die Auswertung flossen
insgesamt 130 Servicekontakte ein. Untersucht wurden dabei unter
anderem die Beratungskompetenz, das Angebot und die Zusatzservices,
die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten und die
Gestaltung der Filialen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 10.10.2013, um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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