Servicestudie: Beratung bei Filialbanken 2013 / Jahresanalyse: Hamburger Sparkasse mit bester Beratung vor der Deutschen Bank und der Berliner Sparkasse

Hamburg (ots) - Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage oder
Ratenkredit - das Produktangebot von Banken ist umfangreich. Aber
auch erklärungsbedürftig, denn Finanzangelegenheiten sind bekanntlich
nicht jedermanns Sache. Vom Experten vor Ort erwartet der Kunde
deshalb professionelle Hilfe. Wie gut Banken in den einzelnen
Bereichen beraten, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im
Auftrag des Fernsehsenders n-tv analysiert und unter 14 regionalen
und überregionalen Filialbanken die Besten der Branche ermittelt. Ein
Kernergebnis: Die Qualität der Beratungsleistung bewegte sich auf
einem insgesamt befriedigenden Niveau (69,7 Punkte) und sank damit
gegenüber dem Vorjahr (72,1 Punkte; Qualitätsurteil "gut"). Sechs
Unternehmen wurden mit "gut", die weiteren acht mit "befriedigend"
bewertet.

Die Hamburger Sparkasse belegte den ersten Platz unter allen
getesteten Finanzinstituten. Die Sparkasse zeigte im
Beratungsgespräch vor Ort eine gute Leistung und überzeugte mit
besonders freundlichen und kompetenten Mitarbeitern. Der Anbieter
sicherte sich mit sehr professionellen Beratungsunterlagen in diesem
Untersuchungsbereich zudem das Qualitätsurteil "sehr gut". Als bestes
überregionales Institut positionierte sich die Deutsche Bank auf
Platz zwei in der Gesamtwertung. Das Unternehmen punktete mit
ebenfalls sehr guten Beratungsunterlagen, die umfangreich ausfielen
und individuell gestaltet waren. Die Beratung in den Filialen war
zudem die drittbeste im Anbietervergleich. Auf dem dritten Platz im
Gesamtergebnis landete die Berliner Sparkasse. Das Institut erzielte
das insgesamt beste Ergebnis in puncto Beratungsgespräche. Die
ausgehändigten Unterlagen lagen qualitativ über dem
Branchendurchschnitt und verfehlten nur knapp ein gutes Resultat.

In den beiden Untersuchungsbereichen Beratungsgespräche und
Beratungsunterlagen ergab sich ein differenziertes Bild: Bei der
Beratungsqualität - ermittelt in Hunderten von persönlichen
Gesprächen - erreichte die Branche ein insgesamt gutes Niveau (70,3
Punkte). Was auf den ersten Blick erfreulich erscheint, lässt aber
Raum für Kritik. Der Grund: Das Vorjahresergebnis fiel mit 74,8
Punkten klar besser aus. Immerhin erzielten aber acht der
untersuchten Filialbanken das Urteil "gut". Die Qualität der
Beratungsunterlagen (insgesamt "befriedigend") schwankte zwischen den
Anbietern deutlich - von sehr guten bis lediglich ausreichenden
Ergebnissen. Gegenüber 2012 konnte sich die Branche aber verbessern
(aktuell: 68,3 Punkte, 2012: 65,8 Punkte). "Auffällig war, dass die
Beratungen zu den Themen Geldanlage, Altersvorsorge und
Baufinanzierung auf relativ konstant hohem Niveau erfolgten, die
Ratenkredit-Beratungen aber qualitativ erkennbar abfielen",
konstatiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte eine
Meta-Analyse zur Beratungsqualität von insgesamt 14 Filialbanken
durch. Die Auswertung basierte auf der Zusammenführung der Ergebnisse
jahresaktueller Studien: Beratung Ratenkredit
(Veröffentlichungsdatum: 14.02.2013), Beratung Geldanlage
(26.06.2013), Beratung Altersvorsorge (18.09.2013) und Beratung
Baufinanzierung (04.12.2013). Die zugrundeliegenden Studien umfassten
jeweils zehn - im Fall Ratenkredit: acht - verdeckte
Beratungskontakte pro Institut. Die Beratungsqualität wurde anhand
zahlreicher Untersuchungskriterien gemessen. Darunter fielen unter
anderem Aspekte wie eine treffende Bedarfsanalyse mit Ermittlung der
persönlichen Kundensituation durch den Berater, Umfang und
Richtigkeit der Auskünfte, Freundlichkeit und Termineinhaltung.
Insgesamt fanden über 500 Beratungen statt. Sämtliche bei den
Vor-Ort-Besuchen übergebenen Unterlagen wurden im Anschluss ebenfalls
analysiert und bewertet.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 11.12.2013, um 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:

Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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