Umfrage zur Kundenzufriedenheit: Sieben von zehn Bundesbürgern erleben bei Einkäufen und im Service regelmäßig frustrierende Momente / CEOs nehmen Kundenorientierung noch nicht ernst genug

Berlin (ots) - Schlechter Service, mangelhafte Qualität, pampige
Mitarbeiter - viele Kunden werden bei Einkäufen, der Nutzung der
Produkte oder im Kundenservice immer wieder von Unternehmen
enttäuscht. 71 Prozent der Bundesbürger erleben unter dem Strich als
Kunden häufig Momente, die sie enorm frustrieren. Dabei ließen sich
die meisten Probleme mit gesundem Menschenverstand lösen, meinen
nahezu 80 Prozent der befragten Bundesbürger und kommen mehrheitlich
(62 Prozent) zu dem kritischen Urteil: Den meisten Marken und
Unternehmen scheint es nicht wirklich wichtig zu sein, mich als
Kunden zu begeistern. Das sind die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage
der weltweit tätigen Markenberatung Prophet unter 1.000 Bundesbürgern
zum Thema "Kundenerfahrungen - zwischen Faszination und Frust."

Der Ärger über die Unternehmen und ihren Umgang mit den Kunden ist
offenbar groß. Die Kunden fühlen sich selbst von ihren
Lieblingsmarken oder Lieblingsunternehmen häufig enttäuscht. Dabei
reagieren Frauen noch sensibler als Männer. Besonders problematisch
für Unternehmen ist, dass offenbar ein einziges schlechtes Erlebnis
mit einer Marke alle vorher gemachten guten Erfahrungen zunichte
machen kann.

"Der Frust resultiert aus dem, was Kunden Tag für Tag erleben.
Viele Unternehmen betrachten ihre Klientel als gegeben und verhalten
sich entsprechend. Der Fokus liegt auf internen Prozessen,
Kundenorientierung ist da oft nur eine Phrase", analysiert der
Markenexperte Felix Stöckle die Ergebnisse der Umfrage. Stöckle ist
Partner im Berliner Büro der Strategieberatung Prophet. Die größten
Probleme der Unternehmen im Umgang mit den Kunden seien die
Binnenperspektive und das Silodenken. Kunden hätten eben häufig das
Gefühl, dass Unternehmen eher aus ihrem eigenen Interesse handelten,
als aus Sicht der Kunden

Was sollten Firmen aus den Umfrage-Ergebnissen lernen, worauf
sollten die Unternehmenslenker besonders achten? "Nur wenn man
Kundenorientierung tatsächlich ernst nimmt und immer wieder als
Mantra gegenüber allen Mitarbeiter kommuniziert und vor allem
vorlebt, werden diese sich entsprechend verhalten", rät Stöckle. Die
Optimierung des Kundenerlebnisses (Customer Experience) sei dabei
eine ganzheitliche Aufgabe, die interdisziplinäres Handeln erfordere.

Unter folgenden Links finden Sie ein exklusives Interview mit Felix
Stöckle sowie weitere Inhalte zum Thema Kundenerlebnisse:
http://bit.ly/1n8NI6O
http://bit.ly/1o0Vwaa
http://bit.ly/1oLQAGj

Über Prophet (www.prophet.com)
Prophet ist eine weltweit tätige strategische Marketing- und
Markenberatung mit Büros u.a. in Berlin, London, Zürich, Hongkong,
San Francisco und New York. Mit mehr als 350 Beratern unterstützt
Prophet Unternehmen wie BMW, Cisco, Electrolux, GE, Johnson &
Johnson, Kellogg's, McDonald's, Visa, oder Zurich Financial bei der
Entwicklung von Wachstumsstrategien, der Innovation ihrer
Geschäftsmodelle, der Weiterentwicklung ihrer Markenstrategien sowie
der Transformation ihres Marketings. Dazu vereint Prophet Kompetenzen
in den Bereichen Marke, Marketing, Innovation, Design, Digital und
Analytics zu interdisziplinären Lösungen.

Pressekontakt:
Prophet
Zoë Oakes
European Marketing
Tel: ++44 207 420 3710
mail: zoakes@prophet.com

Prophet Germany GmbH
Oranienburger Straße 66
10117 Berlin
Telefon: +49 (0)30 847 107 810
Fax: +49 (0)30 847 107 811