E-Mails immer beliebter bei Kunden

Hamburg (ots) - E-Mail-Nachrichten werden bei Kunden immer
beliebter und ziehen mit der telefonischen Beratung nahezu gleich auf
(Schulnote 2,1 gegenüber 1,9). Unternehmen schätzen die elektronische
Post zudem als ein besonders effizientes Schriftmedium im Dialog mit
der Kundschaft: Die Kommunikation per Fax oder Brief kostet sie rund
20 beziehungsweise 40 Prozent mehr und steht bei den Kunden merklich
niedriger im Kurs (Noten 2,6 für das Fax und 2,4 für den Brief). Auch
Kundenservice per SMS überzeugt bislang nicht. Die Handy-Nachricht
erhält im Durchschnitt nur eine Bewertung von 3,1 und entpuppt sich
damit als das unpopulärste Instrument zur Kundenansprache. Zu diesen
Ergebnissen kommt die Studie "Multichannel-Management" des
Softwareunternehmens novomind AG in Kooperation mit der
Fachzeitschrift TeleTalk.

Im Orchester der Kundenkommunikation hat sich die E-Mail somit
einen Platz in vorderster Reihe erspielt: 93 Prozent aller
Unternehmen in Deutschland nutzen die elektronische Post zum Dialog
mit ihren Kunden, beispielsweise in der Bestellannahme, im
After-Sales-Service oder im Support. Damit wird der
Kommunikationskanal E-Mail bereits von mehr Unternehmen genutzt als
die telefonische Beratung (92 Prozent) und das direkte
Vor-Ort-Gespräch mit dem Kunden (84 Prozent). Die digitale Post löst
vor allem den klassischen Brief ab: Ein Viertel aller Unternehmen
verzichtet bereits gänzlich auf die postalische Kommunikation mit
ihren Kunden.

Ein Drittel aller Kundenanliegen wird im Dialog per E-Mail
mittlerweile sogar fallabschließend gelöst. Im Geschäft mit
Endverbrauchern liegt die Erfolgsquote sogar bei 50 Prozent.
Unternehmen nutzen E-Mails also längst nicht nur zum Aussenden von
Informations- und Werbematerial. Die digitale Post hat sich zu einem
echten Dialoginstrument gemausert. Im Telefongespräch liegt die
Erfolgsquote nur etwa zehn Prozent höher. Grund dafür ist vor allem,
dass sich Sachverhalte im Telefonat in Echtzeit darstellen und klären
lassen.

Bei vergleichbarer Kundenzufriedenheit ist die E-Mail mit
durchschnittlich fünf Euro je beantworteter Anfrage fast 20 Prozent
günstiger als die telefonische Kundenbetreuung. Die Umstellung auf
E-Mail-Kommunikation kann bei entsprechendem Anfragevolumen
Beratungs- und Servicekosten in Höhe von mehreren hunderttausend Euro
sparen. Dabei ist jedoch Vorsicht geboten: Speziell bei der
Verlagerung von mündlichen Gesprächskanälen auf weniger persönlich
wirkende E-Mail-Dialoge empfiehlt es sich, die Servicequalität
systematisch zu verbessern und die Bearbeitungszeit möglichst kurz zu
halten. Kaum etwas ärgert die Kunden mehr, als unpassende Antworten
nach langem Warten auf Antwort. Unternehmen nutzen deshalb immer
häufiger intelligente elektronische Poststellen. So genannte
E-Mail-Response-Management-Systeme beschleunigen die Antwortzeiten,
indem sie mehr als 80 Prozent aller eingehenden Mails richtig
interpretieren, kategorisieren und an die passenden Empfänger im
Unternehmen leiten. Angeschlossen an eine zentrale Wissensdatenbank
generiert das System automatische Antwortvorschläge, mit denen die
Berater Anfragen schnell, konkret und personalisiert beantworten
können. Die Antworten lassen sich bearbeiten und die Datenbank wird
kontinuierlich um neue Wissensbausteine ergänzt, damit alle
Kundenberater stets auf aktuelle Informationen zugreifen. Für die
Firmen sinkt somit der Kosten- und Zeitaufwand pro Kundenanfrage, und
die Servicequalität wird kontinuierlich verbessert.

Vom 19. bis 21. Februar 2008 ist die novomind AG auf der
CallCenterWorld im Estrel Convention Center Berlin, Halle 5, Stand A2
vertreten. Das Hamburger Softwarehaus stellt dort seine innovativen
Lösungen für die digitale Kundenkommunikation vor.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten
wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische
Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter
innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die
novomind AG Software für einen serviceorientierten und
personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare
Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein
schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der
Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM.
Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center
notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen
Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie
Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner
Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe
E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich
bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank,
Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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