Alice Service-Studie 2009: Guter Service ist wichtiger als der Preis (mit Bild)

Hamburg (ots) -

- Querverweis: Bildmaterial ist abrufbar unter
http://www.presseportal.de/galerie.htx?type=obs -

Guter Service ist laut der Alice Service-Studie 2009, durchgeführt
von der TNS Infratest RI GmbH, mittlerweile hinter der
Produktqualität das wichtigste Entscheidungskriterium deutscher
Konsumenten. Der Telekommunikationsanbieter Alice hat dies früh
erkannt und gibt seinen Kunden seit April das Alice
Service-Versprechen: "Wir haben die Erfahrung gemacht, dass noch vor
kurzer Zeit für viele Kunden in erster Linie der Preis
ausschlaggebend war. Gerade in diesem Bereich haben sich die
Telekommunikationsanbieter jedoch relativ stark angenähert, so dass
sich die Unternehmen jetzt über andere Leistungen von den
Mitbewerbern differenzieren müssen", erklärt Jaron Adamaszek, Quality
Officer bei Alice. "Mit unserem Service-Versprechen haben wir nicht
nur als erster Telekommunikationsanbieter konsequent auf Service
gesetzt, sondern bieten nach wie vor auch die umfassendsten
Maßnahmen. Wir fühlen uns dadurch bestätigt, dass viele unserer
Wettbewerber jetzt nachziehen."

Doch was genau bedeutet guter Service für die Kunden? Laut der
repräsentativen Alice Service-Studie 2009 ist Verlässlichkeit der
Aussagen am wichtigsten, also, dass Zusagen eingehalten werden.
Ähnlich bedeutend ist für sie, dass ihr Anliegen durch kompetente
Ansprechpartner sofort, vollständig und richtig bearbeitet wird.
Freundlichkeit sowie "echte Menschen" anstelle von Sprachcomputern an
der Hotline sehen die Verbraucher ebenfalls als ein wichtiges Merkmal
von gutem Service. "Wir haben uns bei der Entwicklung des Service
Versprechens realistische Ziele gesteckt, uns genau überlegt, was der
Kunde tatsächlich will und Prozesse entsprechend langfristig
verbessert. Deshalb können wir uns den Kunden gegenüber zur
Einhaltung unserer Versprechen verpflichten." Zum Service-Versprechen
gehören unter anderem der reibungslose Wechsel zu Alice sowie die
Entstörung innerhalb von 24 Stunden nach Störungsmeldung. Sollte
Alice diese Versprechen einmal nicht halten können, bekommt der Kunde
einen Freimonat. Zudem arbeitet das Unternehmen ständig daran, den
Service weiter auszubauen. Deshalb stellt Alice seit kurzem am
Anschlusstag eine kostenfreie Hotline zur Verfügung. Und lässt sich
die technische Frage am Telefon nicht beantworten, kommt ein
Service-Techniker vorbei - natürlich kostenlos.

Zudem hilft Alice auch weiterhin beim Anbieterwechsel, indem sich
das Unternehmen um die Kündigung des bestehenden Festnetzanschlusses
sowie die Übernahme der Festnetz- und Mobilfunknummer kümmert. Bei
einem Wechsel zu Alice meldet sich der Kunde nur im Alice
Service-Center und Alice übernimmt dann die Kündigung beim alten
Anbieter, die Übertragung der Nummer und sogar die Kosten für die
Rufnummernmitnahme der Festnetz- oder Mobilfunknummer anfallen. Die
bei vielen Kunden so unbeliebten Sprachcomputer verbannte Alice
bereits im Sommer 2008 von der Hotline.

Die Maßnahmen der Telekommunikationsanbieter, ihren Service zu
verbessern, tragen bereits erste Früchte: Denn während lediglich 28
Prozent der Befragten das Gefühl haben, der Service sei in
Deutschland im Allgemeinen in den letzten drei Jahren besser
geworden, spürt schon jeder Dritte eine Steigerung der
Service-Qualität im Bereich der Telekommunikation. Noch deutlicher
wird diese Entwicklung bei einem Blick auf die unzufriedenen Kunden:
32 Prozent der Konsumenten bewerten den Service allgemein heute
schlechter als noch vor drei Jahren, während dies nur 17 Prozent über
den Service der Telekommunikationsunternehmen sagen.

"Über den Service in der Telekommunikationsbranche wurde in der
Vergangenheit immer wieder viel geschimpft - zum Teil auch zu Recht",
gibt Jaron Adamaszek zu. "Der Fokus der Telekommunikationsanbieter
lag zunächst primär darauf, neue Kunden zu gewinnen. Innerhalb der
letzten zwei Jahre sind aber erhebliche Verbesserungen in der Branche
spürbar. Mit den jetzigen Maßnahmen kann man sagen, dass es einen
Trendwechsel in Richtung Qualität für den Kunden gegeben hat",
beurteilt er die Entwicklung.

Quelle: Alice Service-Studie 2009; CATI adhoc Studie mit
repräsentativer Stichprobe; durchgeführt im Juli 2009 von der TNS
Infratest RI GmbH

Über HanseNet

Das Unternehmen HanseNet Telekommunikation GmbH wurde 1995 in
Hamburg gegründet. HanseNet betreibt für 2,289 Millionen Privat- und
Geschäftskunden ein hochmodernes Kommunikationsnetz und bietet
Mobilfunk, Festnetz sowie Breitband- und Internetdienste aus einer
Hand. Der Umsatz konnte in den vergangenen vier Jahren von 161,1
Millionen (2004) auf 1,190 Milliarden Euro (2008) gesteigert werden.
Alleiniger Gesellschafter ist Telecom Italia. Alice gibt's in immer
mehr Anschlussgebieten. Weitere Informationen über HanseNet, Alice
und SPARKLE finden Sie unter www.alice.de oder www.hansenet.de .

Originaltext: HanseNet Telekommunikation
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/8011
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_8011.rss2

Pressekontakt:
Carsten Nillies
Pressesprecher

HanseNet Telekommunikation GmbH
Überseering 33 a, 22297 Hamburg
Amtsgericht Hamburg HRB 60180
Geschäftsführer: Paolo Ferrari
Aufsichtsratsvorsitzender: Stefano Mazzitelli

Telefon: +49 (0)40 23726-3206
Telefax: +49 (0)40 23726-19 3206
http://www.alice.de
http://www.hansenet.de