Servicestudie: Computerhersteller / Unstrukturierte Gespräche, Produkte werden nicht verständlich erklärt - Testsieger ist Samsung vor Fujitsu und Lenovo

Hamburg (ots) - Der Absatz von Computern ist im dritten Quartal
2009 wieder angestiegen, nachdem die Finanzkrise der Branche einen
Rückschlag versetzt hatte. Bei der rapiden Weiterentwicklung
technischer Standards und dem großen Angebot kann schnell der
Überblick verloren gehen. Welcher Hersteller bietet den Kunden eine
gute Beratungsleistung? Wer bietet ein umfangreiches Serviceangebot?
Helfen die Berater kompetent und verständlich bei technischen Fragen
weiter?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte jetzt im Auftrag
des Nachrichtensenders n-tv bei 16 führenden Computerherstellern
einen umfassenden Servicetest in den Bereichen Beratung und
technischer Support durch. Im Rahmen von nahezu 500
Interessentenanfragen wurde die Qualität am Telefon und per E-Mail
detailliert unter die Lupe genommen. Die Tester holten verdeckt
Auskunft zu Produkten, Leistungsmerkmalen und technischen Problemen
ein. Zudem wurden die Internetseiten der Unternehmen einer intensiven
Analyse unterzogen.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde, wie im letzten Jahr, Samsung
gekürt. Das Unternehmen bot wieder den besten telefonischen Service
und überzeugte bei der E-Mail-Bearbeitung und mit einem guten
Internetauftritt. Der zweite Platz ging an Fujitsu, wo der beste
E-Mail-Kontakt geboten wurde. Lenovo erzielte mit einem soliden
Abschneiden in allen untersuchten Bereichen den dritten Rang.

Sechs der 16 Computerhersteller konnten beim Service nur mit
"ausreichend" bewertet werden, lediglich fünf erzielten ein "gut".
Große Defizite gab es bei der telefonischen Beratung. Bei 60 Prozent
der Telefonate bemängelten die Tester die unstrukturierte
Gesprächsführung. Bei fast einem Drittel der Beratungen wurden
Fachbegriffe benutzt, ohne diese zu erklären.

Bei der E-Mail-Beantwortung wurde bei 42 Prozent aller Antworten
die geringe Individualität kritisiert. Im Durchschnitt dauerte es 37
Stunden, bis die Anfragen beantwortet wurden. "Kunden erwarten eine
Beantwortung innerhalb von 24 Stunden. Daher ist es unverständlich,
dass zwei Hersteller erst nach über vier Tagen reagiert haben",
kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Unrühmlicher
Höhepunkt: Apple und MSI antworteten auf nur jede zehnte Anfrage.

Nur wenig besser, mit "befriedigend", wurden die Internetauftritte
bewertet. Fast die Hälfte der Tester war mit der optischen Gestaltung
der Internetseiten nicht zufrieden. Die Übersichtlichkeit wurde von
42 Prozent bemängelt.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, heute um 18:25 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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