Studie: Pizza-Lieferservice 2013 / Guter Service, doch teils zu lange Lieferzeiten - Testsieger ist Hallo Pizza vor Joey's und Call a Pizza

Hamburg (ots) - Ob während der Mittagspause, im wohlverdienten
Feierabend oder am Wochenende: Wenn der Appetit kommt, fehlt vielen
Menschen die Lust oder die Gelegenheit, selber zu kochen. Ein
Pizza-Bringdienst ist da eine willkommene Alternative. Doch bei
welchem Lieferanten stimmen Geschmack, Preis und auch Service? Das
Deutsche Institut für Service-Qualität testete in drei Städten fünf
überregionale Pizza-Lieferdienste.

Die Pizzadienste boten alle einen guten Service und überzeugten im
Test mit einer sehr guten Pizza-Zustellung. Fehlerhafte Bestellungen
oder falsche Rechnungsbeträge kamen nicht vor. Das Angebot zeichnete
sich insgesamt durch eine sehr hohe Qualität und eine
zufriedenstellende Vielfalt aus. So gehörten auch Produkte wie Salat,
Pasta oder Pizzabrötchen zum Standardsortiment. Indes wurde der
Geschmack jeder fünften Pizza bemängelt. Das lag aber nicht an der
Frische der Zutaten, sondern an der Zubereitung. "Die Kunden
kritisierten zum Beispiel verbrannte Stellen oder einen zu salzigen
Geschmack", verdeutlicht Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität. Preislich ließen sich bei
vergleichbaren Pizzen bis zu 25 Prozent einsparen. Dabei bot
ausgerechnet der teuerste Lieferdienst die schlechteste Qualität.

Nicht immer optimal waren die Lieferzeiten; teils musste der
hungrige Kunde nach der Bestellung mehr als eine Stunde auf den
Pizzaboten warten. Rund jede zehnte Pizza war deshalb bei der
Übergabe bereits kalt. Steigerungspotenzial offenbarten die
Mitarbeiter auch am Telefon: Hier zeichneten sie sich eher durch eine
schnelle Gesprächsannahme als durch Kompetenz aus. Auf Fragen zu den
Produkten antwortete das Personal oft unsicher und nicht immer
vollständig. Die Websites der Unternehmen stellten deshalb oft eine
bessere Informationsquelle dar. Hinweise zu Zusatzstoffen in den
Speisen gaben zum Beispiel alle Lieferdienste.

Hallo Pizza wurde Testsieger. Der Lieferdienst bot den besten
Service und verfehlte nur knapp das Qualitätsurteil "sehr gut". Die
Pizzen trafen im Schnitt nach gut einer halben Stunde ein, waren mit
frischen Zutaten belegt und schmeckten im Vergleich mit am besten.
Zudem hatte der Anbieter viele weitere Gerichte wie Aufläufe oder
Wraps im Sortiment. Joey's erreichte Rang zwei. Am Telefon gingen die
Mitarbeiter vergleichsweise individuell auf die Anrufer ein. Darüber
hinaus verfügte der Lieferdienst über den besten Internetauftritt und
punktete durch eine schnelle Lieferung. Call a Pizza landete auf
Platz drei. Die Pizza-Preise waren hier im Vergleich am günstigsten,
zudem stimmte der Service.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt
fünf überregionale Pizza-Lieferdienste, die in mindestens zwei der
Städte Berlin, Hamburg und München vertreten waren. Die
Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils vier
Liefer- und Telefon-Tests pro Stadt, zehn
Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse der Websites
untersucht. Insgesamt flossen 151 Servicekontakte in die Untersuchung
ein. Im Rahmen einer Angebotsanalyse erfolgte zusätzlich ein
Vergleich der Preise, der Produktqualität und der Produktauswahl
(Stand 30. Oktober 2013).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:

Deutsches Institut für Service-Qualität

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